Leren van fouten van een ander. Wat gaat er telkens mis bij H&M, ING, Heineken en vele anderen?

Heb je deze recente voorbeelden van ernstige bedrijfs- fouten gezien?

Afgelopen Paasweekend stond er een artikel in de Volkskrant over bedrijven die de plank misslaan en hoe dit met social media compleet uit de hand kan lopen. Voorbeelden: Heineken adverteert een donkere dame met de slogan ‘Lighter is better’. ING verhoogt salaris van topman.

Reputatie-expert Mildred Hofkes vat het probleem samen: ‘Hoog in hun gebouwen, ver weg van de geluiden van de maatschappij, bedenken directies iets wat in de bubbel van de bestuurskamer een goed idee lijkt’ (Bron: Volkskrant 31-3-18)

Er wordt ook een oplossing aangereikt: meer diversiteit in het team, dan voorkom je deze fouten. Maar volgens mij zit het probleem nog een laag dieper: het ontbreken van een open feedback cultuur. Want hoe divers je team ook is, in een bedrijf zo groot als H&M of ING zijn er genoeg oren en ogen die weten wat er leeft in de maatschappij. Maar ergens in de loop van het proces, heeft niemand zijn mond open gedaan en durven zeggen:

He, dat zwarte jongetje met die monkey-shirt, is dat niet een beetje rascistisch?

Ik kan mij namelijk NIET voorstellen, dat niemand dat is opgevallen. Dus wat is er wel misgegaan?

Lees hier, een reconstructie van de situatie & hoe je met zo’n fout om kan gaan, om herhaling te voorkomen.

We nemen de Monkey-boy als voorbeeld: H&M adverteert een zwart jongetje in een monkey sweatshirt. Precies de verkeerde sweater dus voor een zwart jongetje. Op social media groeit deze racistische belediging uit tot een debacle.

Werkdruk hoog —>Blinde vlekken leiden tot debacle.
Wat een lawine van emoties is er ontstaan door een wellicht overwerkte communicatiemanager in Zweden, die niet goed heeft zitten opletten. Doordat racisme diep verstopt zit in onze mindset. Of je nou wilt of niet, het zit in veel dingen die voor witte mensen heel onschuldig zijn, maar voor zwarte mensen juist heel kwetsend.

Dus toen kwam deze ‘monkey out of the sleeve’. Ik ben benieuwd hoe deze communicatiemanager de volgende ochtends wakker werd en wellicht door een collega werd geattendeerd op de shitwave die er over het bedrijf heen kwam: een woedende en gekwetste menigte op internet, klanten in Zuid-Afrika die de winkels vernielden.

Hoe zou jij reageren?
Tja, wat doe je dan? Ga je in de verdediging, want ‘je had het helemaal zo niet bedoeld’. Of ‘zelfs niet akkoord gegeven voor die bewuste foto’. Of neem je je verantwoordelijkheid: je baas bellen, publiekelijk je excuses aanbieden?

Ik kan mij voorstellen dat het hele stylingteam, de marketingcommunicatie afdeling en het MT er even helemaal doorheen zaten, elkaar aankeken van ‘maar wie heeft die zwarte knul toen die monkey-trui aan getrokken? ‘ tot ‘wat zeuren mensen nou het is toch gewoon een trui?’ en dat uiteindelijk iemand besluit dat het toch echt van het web moet worden gehaald.
Het moet een pittige dag zijn geweest voor heel H&M, en zeker weten dat de werksfeer er niet leuker op geworden, omdat heel wat collega’s zich medeplichtig voelen, of juist anderen de schuld zijn gaan geven.

‘Een beetje dom’
In mijn praktijk kom ik regelmatig teams tegen, waar medewerkers hun manager niet op tijd voor riskante beslissingen waarschuwen. Vooral bij managers die nog niet voldoende ‘blame free’ met fouten omgaan. Vaak als iemand een fout maakt, ergeren we ons aan diegene, zelfs na een excuus denken we nog steeds ‘minder’ van die persoon. Als we zelf een fout maken, voelen we ons pijnlijk tekortschieten en een ‘beetje dom’ (dank je Maximá voor je lieve, historische en tegelijk ultiem denigrerende woorden destijds over je aanstaande echtgenoot).

Hoe effectief om te gaan met de collectieve blinde vlek?
Hopelijk is er voldoende vertrouwen en openheid in het MT voor een ‘blame-free feedback cultuur’:

1.   Kijk niet eerst naar wie er schuldig is aan deze blunder, maar neem de collectieve blinde vlek onder de loep. Welke omstanders hadden vooraf een niet-pluis gevoel? Intuitie is een cruciaal middel om een blinde vlek op te sporen. Best-practise hiervoor is: een workshop ‘blame free incident debating’

2.   Hoe zorgen we als bedrijf ervoor dat we deze fout niet meer maken en juist beter worden in wat we doen? Best-practices hiervoor zijn bijvoorbeeld:  ‘vier de fout’- sessies met je team; communiceer breeduit de ‘lessons learned’; benoem een desicion challenger e.d.

Open feedbackcultuur – voorkomen is beter dan genezen
Een open ‘blame free’omgang met fouten betekent dat je foutrisico’s tijdig durft aan te kaarten, bij het management, zonder nadelige gevolgen voor je beoordeling of loopbaan.  Als de teamleden samen in de spiegel kijken om van de fout te leren, dan draagt dat bij aan een win-win voor alle betrokkenen:

•  betere kwaliteit van de communicatie onderling
•  positieve werksfeer
•  betere kwaliteit van de dienstverlening aan de klant
•  betere prestaties voor de onderneming

Blame free = psychologische veiligheid creëren
Zodra er sprake is van een open feedbackcultuur, voelen de teamleden zich vrij om kritische vragen te stellen, om hulp te vragen en zijn ze niet bang om een keer te blunderen. Ze helpen elkaar om fouten te voorkomen en er ontstaat een klimaat waarin men van elkaars fouten leert.

Opstelling van leidinggevende cruciaal
De kunst is om respectvol en constructief te reageren op mensen die een fout maken of melden. Juist niet straffen, dus niet een negatieve beoordeling geven, een bonus intrekken of promotie weigeren.

Effectiever is om:
•  degene die een fout maakt of meldt, als scherp of slim zien, omdat hij daarmee de meeste kansen pakt om te verbeteren

•  de fout aan te grijpen als een opportunity om samen van te leren.

In hoeverre is er bij jullie sprake van een open feedbackcultuur?

Meer weten over feedbackcultuur bevorderen of onze workshops ‘blame free incident debating?

Neem contact op met Martin Verweij – martin.verweij@bethechange.nl

Zie ook workshop: open feedbackcultuur creëren

Interessant om te delen:  

No comments yet.

Geef een reactie

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Deze website is gemaakt door www.ronkatzenbauer.nl